컨설팅

                                


· 분야

고객여정분석컨설팅


· 고객사

현대딜카


· 연도

2019


                               컨설팅

                                                                                                                     

현대 딜카 ... 고객여정 분석 컨설팅

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현대딜카는 디지털 채널 안에서 고객 여정별로 고객이 경험하는 체감 만족도를 측정하고자 했습니다 

앱을 다운받을 때 기대하는 고객경험과 차를 렌트하고 나서 기대하는 고객경험은 다르거든요


윌토피아는 

1) 고객여정별 고객이 기대하는 경험 설계

2) 상담사들에게 고객기대경험에 대한 사전 공감대 교육 실시

3) 고객여정별 고객경험 측정을 위한 녹취 콜 평가

4) 고객여정별 문의 분포도, 불만 발생율, 전산이력 패턴 등 분석 

5) 분석 결과 공유 및 개선 방안 개발 워크샵 실시

6) 여정별 대표 고객 시나리오 개발 및 상담 케이스 노트 개발

7) 개선도 측정 및 품질 분석 결과에 기반한 개인별 콜코칭 

8) 관련 부서 소통을 위한 "CX 콜라보 가이드" 게시판 콘텐츠 제작


일련의 과정을 통해 상담품질이 24% 향상되었을 뿐만 아니라 

전산 카테고리 혁신 방안, KMS 업데이트 기준, 상담 케이스 노트 템플릿 제작 등

다양한 상담 품질 혁신 활동을 할 수 있었습니다 

워터스 코리아.. 전사 고객 여정 지도

Customer...


워터스코리아는 다양한 세대와 복잡한 업무환경 속에서 내/외부고객과 원활하게 협력하여 효과적으로 업무를 수행하기 위한 제도를 구상 중이었습니다. 이에 윌토피아는 워터스코리아의 행동규율을 디자인 하기 위하여 4단계 (사전모니터링→결과분석→교육진행→매너북 제작)에 맞춰 현재 수준을 상대관점에서 객관적으로 진단합니다. 또한 고객지향성과 매너수준을 측정하고 교육을 통해 자사의 주요 상황별 비즈니스 매너와 구체적인 행동규율을 디자인 하고 약속합니다.

 

매너북을 통해 발견한 문제행동 등을 기록하여 자가 점검할 수 있게 되었으며, 내/외부 고객의 중요성을 알고 각자의 행동의 영향을 파악, 보다 책임감과 대표성을 갖는 행동 습관을 만듬으로써 업무의 실질적인 변화를 가져오게 됩니다.

바로스... 설치 서비스 품질 모니터링

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바로스는 설치 서비스에 대한 고객의 기대와 실제의 차이를 발견하고 이것을 개선하고자 하는 의지를 가지고 있었습니다. 윌토피아는 이런 문제점을 해결하기 위해 4단계(계획→실행→검토→조치)를 통한 고객만족도 조사와 서비스 품질 모니터링을 진행합니다. 개선해야 할 요소를 우선적으로 도출하고 구조화된 설문지를 통한 고객만족수준을 진단, 그것을 통해 향상 방안을 마련합니다. 아울러 평가 및 CS 교육과 연계하여 행동위주의 과제를 도출하고 업무에 적용하게 됩니다.

 

수집된 결과를 통해 핵심 문제를 분석하고 접점 프로세스 개선을 통해 전략안을 제언함으로써 방문 설치 시 서비스에 대한 전반적인 만족도 향상을 이루었으며 행동 변화를 위한 교육 훈련으로 설치기사의 서비스 품질이 향상되었습니다.

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