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운영비를 아껴드릴 방법에 관한 모든 것!


2024.02.07
컨택센터 운영효율성 & 운영효과성! 
두 마리 토끼를 모두 잡자!


컨택센터운영의 모든 것!
컨택센터운영 AtoZ

채팅, 메세지, 게시판, FAQ 등 
고객과 접촉하는 채널의 중심에는 사람이 있습니다.

고객과 비대면 채널이 늘어나고 업무 범위가 넓어지면서 
컨택센터의 역할은 매우 커지고 있습니다. 
인하우스로 자체 운영을 해야할지, 
아웃소싱으로 전문가에게 맡겨야 할지 혼란스러운 그때, 
컨택센터 운영에 무엇이 필요한지를 짚어보아야 합니다. 

컨택센터 조직의 핵심 KPI를 이해하고 
이를 이루기 위해 어떤 운영 요소가 있을지 
조직 구축부터 위기 관리까지 
컨택센터 운영의 모든 것을 핵심만 다룹니다.


컨택센터 운영 요소를 알고 

각 직무별 KPI에 맞게 조직 구성 및 업무 배분을 하는 방법을 이해해요!

 컨택센터 운영의 묘를 발휘하기 위한 변수를 알고 

각 이슈별 운영 방안을 실제 사례를 중심으로 간접 체험하세요!



🙋누구에게 필요한가요? 


컨택센터 관리자로 커리어를 레벨업 하고싶은 고객전문가

고객문의가 늘어나 별도의 컨택센터를 운영해야 할까 고민하는 스타트업 담당자

이미 컨택센터를 운영하고 있지만 좀 더 운영 혁신을 기하고자 하는 관리자



윌토피아 교육
시대변화에 맞는 이전과는 다른 상담서비스를 위한 "내:일을 여는 고객상담 전문가"
거래가 아닌 관계로 고객관계를 확장하기 위한
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컨택센터 운영효율성 & 운영효과성 두마리 토끼를 잡자! 컨택센터운영 AtoZ
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테마파크 주차요원으로 디즈니에 입사해서 26년간 19개 직책을 두루 거쳐 경영인 자리에 오른 전설의 디즈니맨에게 듣는 '리더십!' 
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# [뉴스기사] "자연스러운 대화 속에서 자연스럽게 영업하자"

...(생략) 보험분야에서 지인영업은 어떻게 이뤄지고 있을까? 설계사 인터뷰를 해보면 극단적이라 아니할 수 없다. 설계사들은 가능하다면 지인들에게 보험 얘기를 잘 안한단다. 괜히 부담 주어서 좋던 관계마저 끊기고 싶지 않기 때문이다.

 
그러다 지점장 성화에 못 이기고 월말 마감에 쫓기면 결국 지인 찬스를 쓰기도 한다. 미루고 미루다 연락해서는 앞뒤 맥락 없이 “나 믿지? 보험 하나 가입해줘” 라고 한다.
 
반면 지인 사정을 너무 잘 알아서 보험 얘기를 아예 꺼내지도 못한단다. 너무 친한 사이라 지인의 암울하고 궁핍한 상황을 속속들이 알아서 반응이 불을 보듯 훤하다는 것이다. 결국 100명의 지인 리스트 중 이런 이유 저런 이유로 거르고 나면 가망자는 열 손가락 안에 꼽힌다.
 
이렇게 꼬챙이 건시 뽑아 먹듯 지인 연고 영업은 1년을 넘기기 어렵다. 정말 그럴까? 여기 세 가지 대안을 제시한다.
 
첫째, 새로운 지인을 만들자. 당신의 지인 리스트에는 누가 있는가? 전 직장 동료, 친척, 동창, 고향친구, 모두 과거의 사람인가?
 
지인 리스트에 과거를 회고하는 이가 있고 미래를 설계하는 이가 있다. 과거에 알던 지인을 찾아다니는 것으로는 한계가 있다. 미래 지인을 만들러 다녀야 한다. 더불어 현재 만나는 사람을 지인으로 전환해야 한다.
 
3년째 3개월에 한번 가는 미용실 원장, 한 달 전부터 나가게 된 독서모임에서 만난 사람, 필라테스 센터에서 함께 운동하는 사람 등 지인은 삶의 곳곳에 있다. 스마트폰에 번호는 저장돼있지만 얼굴도 기억 안나는 사람이 지인이 아니라 내가 호기심을 갖고 요즘 만나는  사람이 지인이다.....(생략)


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