팀장님! 매뉴얼에 없는데 어떻게 처리하나요?

• VOD러닝 기간 : 수강 후 2개월
• 과정종료 후, 별도의 전화코칭
• 학습 과목

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“팀장님, 이런 상황은 매뉴얼에 없는데 어떻게 해야 하나요?” 한 점장은 난감했습니다. 고객이 예고 없이 특이한 요구를 해오자 직원들은 우왕좌왕하며 리더만 바라봤습니다. 

문제는 고객 접점 상황이 언제, 어디서, 어떤 형태로 터질지 전혀 예측할 수 없다는 점입니다. 

하지만 구성원들은 여전히 “매뉴얼만 달라”고 요구하며, 스스로 판단하고 대응하는 데는 익숙하지 않았습니다. 

결국 리더는 직원들의 불안을 감당하면서 동시에 예측 불가능한 현장의 문제까지 떠안아야 하는 이중의 부담을 짊어집니다.

이 난제를 풀려면 리더의 역할이 달라져야 합니다. 모든 답을 직접 내리는 ‘지시형 리더’로는 한계가 분명합니다. 대신, 직원들이 자율적으로 판단하고 분별하며.....(생략)