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[웹진] 기상천외 진상고객과의 현명한 협상스킬


 2023.05.10

[News] "세상에 이런 블랙컨슈머까지…" 기상천외 진상 고객 '골머리'
▲ 기사와 사진은 관계없습니다.
서울에 사는 A씨는 한 홈쇼핑 업에서 세탁기를 주문했다가 며칠 뒤 곧바로 취소했다. 구입 금액 환불도 받았다. 하지만 홈쇼핑 업체와 상품 공급업체 간의 전산 오류로 A씨 집으로 실제 세탁기가 배송됐다. A씨는 취소 사실을 숨긴 채 배송된 세탁기를 설치해 버젓이 사용했다.
얼마 후 이 사실을 파악한 홈쇼핑 업체는 A씨에게 세탁기 대금 결제를 요구했다. 하지만 A씨는 "한달 뒤 지불하겠다"고 하더니 그후로 홈쇼핑업체의 연락을 계속 피했다. 급기야 홈쇼핑업체가 A씨를 형사 고소했다. A씨가 1주일만에 세탁기 값을 지불한 뒤에야 홈쇼핑 업체는 고소를 취하했다.
물가가 급등하며 악성 블랙컨슈머'가 다시 기승을 부리고 있다. 이에 유통 업체들의 대응도 더 강경해 지는 모습이다.
선의의 고객과 협력사가 피해를 보지 않도록, 최근 악성 고객에 대해서는 거래거절(차단)이나 내용증명 발송, 형사 고소 등 강력한 조치를 취하고 있다.  .....(생략)

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 "블랙컨슈머의 세계" 
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어떻게 이런것까지 요구를 할 수가 있지? 대체 왜 이런 말도 안되는 일을 요구를 하는거지? 라는 생각이 들만큼, 상상을 초월하는 고객의 과도한 요구들에 어떻게 대응하고 계신가요?

그저 오늘하루 진상고객을 만나지 말길..이러한 마음만 갖고는 악의적이고 고의적으로 많은 정보를 갖고 있는 블랙컨슈머를 상대하기는 분명 역부족일텐데요.

그럼 이러한 블랙컨슈머는 왜 생겨나는 걸까요?
여러 요인들이 복합적으로 작용을 하겠지만 기업의 문제 + 고객의 문제 + 접점의 문제에서 살펴볼 수가 있습니다. 기업의 입장에서는 과장광고와 부정확한 정보, 혹은 제품의 불량이나 과잉보상 등으로 블랙컨슈머를 더 양성하고 있는 것은 아닌지 돌아볼 필요가 있습니다.
고객 접점부서에서는 업무누락이나 미숙한 대응 등으로 작은 불씨를 더 키우고 있는 것은 아닌지도 살펴봐야 하구요. 고객의 문제로는 왜곡된 소비자 권리의식이나 개인성향 등을 살펴볼 수가 있을텐데요.

블랙컨슈머와의 대응에서 가장 중요한 것은!
당신은 더이상 회사편도! 고객편도 아닌! 중재자의 입장에 있어야 이를 해결할 수 있습니다.
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  제2기 블랙컨슈머 협상전문가과정  
 ■ 일시 : 
 - 오프닝세미나 : 6월 7일 (수) 오후 2~5시
 - 클로징세미나 : 6월 21일(수) 오후 2~5시

 ■ 특전
 - 강성고객 응대가이드 제공
 - 1개월간 2개 클래스 VOD 영상시청

※ 접수마감 : ~5월 31일 18시



# [쳇바퀴 대신 책바퀴] 슈퍼제너럴리스트
세계를 해석하는 것 대신에 세계를 변혁하는 힘을 키우고 싶다면 이 책을 보라, 세상을 이해하는 것 대신에 세상을 창조할 수 있는 힘을 갖을 수 있다. <슈퍼제너럴리스트 - 다사카 히로시>

1)사상 : 미래를 예측할 수는 없어도 예견하는 사상을 배워 일의 본질적 변화를 예견 

2)비전 : 기업이념도 아니고 사업 목표도 아니고 앞으로 무슨 일이 일어날까 라는 물음에 대한 객관적 사고 

3) 뜻 :  비전으로서 내다본 앞으로 일어날 일의 시나리오들 가운데 개인의 의지나 기업의 의지에 따라 몇 가지 시나리오의 시련들, 몇 가지 예견된 미래의 시련을 지향하는 사고 


4) 전략 : 싸움에 이기기 위한 책략  .....(생략)

 

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# 지난 뉴스클리핑 살펴보기
챗GPT와 함께 일하는 직장인의 마음
뭔지 모를 찝찝함 느끼지만... 뒤처질 수 없어 배우고 보는 인공지능

지난 2016년, 알파고가 이세돌 9단과 바둑을 둘 때까지만 해도 나와는 먼 이야기라고 생각했다. 그리고 챗GPT라는 창의적인 AI가 나왔다고 했을 때 '오, 나도 한 번 돌려볼까?' 정도의 관심이었다. 그런데 이제는 평범한 직장인에게도 업무에 인공지능 활용이 요구된다. 단순 반복 업무는 챗GPT라는 툴(tool)에 맡기고 기획 영역에 시간을 더 많이 할애하라는 것. 
퇴근하고 바로 유튜브에 'Chat GPT' 활용하기, 'Chat GPT 엑셀 연동'을 찾아보았다. 정말 다양한 챗GPT 콘텐츠들이 이미 몇 만 뷰를 기록하고 있었고 사람들의 뜨거운 관심은 연쇄적으로 크리에이터들의 콘텐츠 생성에 기여하고 있는 듯했다.
두 달 만에 2억 명의 가입자를 확보한 챗GPT를 사람들은 어떻게 활용하고 있는지 나만 뒤처진 것은 아닌지 뭔지 모를 불안이 엄습해 왔다. 어차피 올 변화라면 받아들이고 적응하는 게 좋다는 입장이다. 이번 기회에 챗GPT를 배우고 업무에 도움을 받을 수 있으면 좋겠다고 생각했다.
 ... (생략)


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