[칼럼] '고경력 상담사' 조직 리더십 작동하지 않는 이유 / 윌토피아 지윤정 대표
[프라임경제] 최근 컨택센터는 양극화되고 있다. 6개월 미만 신입은 압도적인 업무량과 감정노동에 적응하지 못하고 들락날락한다. 이름 외우고 얼굴 익힐 만하면 어느샌가 사라져 버린다.
반면 10년 이상 고경력자는 매너리즘에 빠져 변화를 거부한다. "다 해봤어요, 그렇게 하면 안 돼요, 고객들은 그렇게 다루는 게 아니에요"라며 자신의 성공 체험을 고집한다. 그 사이, 3~7년 차의 중견층은 얇다. 컨택센터는 마치 양 끝만 무거운 아령처럼 균형을 잃고 있다. 이런 현실에서 현장의 리더들은 삼중 압박에시달린다.
첫째, 회사의 요구다. 성과 지표는 더 이상 '빨리, 많이'만이 아니다. NPS, 해지 반려율, 전산화율, 지식관리 등록 건수, AI 학습 데이터 입력 등 매번 처음 해보는 일이 쏟아진다. 그 와중에 회의는 늘어나고, 오해는 쌓여간다. 숫자를 채우느라 진짜 필요한 사람과 문화는 살필 겨를이 없다.
둘째, 고객의 요구다. 답을 찾는 것만이 아니라 새롭게 만들어야 할 문제들이 밀려든다. 고객도 AI에게 다 확인하고 해결 안 된 답 없는 문제에 대해 상담사 말고 책임자를 찾는다. "왜 한 번에 처리가 안 되죠? 왜 이렇게 불편하게 만들었죠?"라며 이미챗봇에게 화난 상태로 집요하게 추궁한다. 이런 문제들은 상담사뿐만 아니라타 부서서 리더까지 몇 명의 담당이 함께 모여 고심해야 할 문제들이다.
셋째, 상담사의 요구다. 신입은 버티지 못하고, 고경력자는 "우리는 이미 잘한다"며 버틴다. 10년 경력 상담사들이 터줏대감처럼 틀어 앉아 오랜 동료 간의 비공식 네트워크로 공식 루트를 잠식한다. 행여 직장 내 괴롭힘 방지법 이슈라도 터질까 봐 말하기도 두렵다고 말한다 한들 리더의 말재주가 안 선다.
이런 현상은 리더의 무능 때문이 아니다. 못 나서 그런 게 아니라 못 배워서 그런 거다.
새롭게 밀려드는 컨택센터의 변화와 도전에 지혜롭게 대처하기 위한 준비와 판단을 배운 적이 없어서다.
컨택센터 리더에게 알려야 할 내용은 다음과 같다.
첫째, 리더 역할을 새롭게 알려야 한다. '지시하고 통제하는 리더' 역할을 기억에서 지우고 새롭게 네 가지 역할을 인식해야 한다 ①고경력자를 변화 파트너로 세우는 설계자 ②변화 의미를 공유하고 확장하는 해석자 ③현장 아이디어를 끌어내는 촉진자 ④작은 실험을 집요하게 실행하고 공유하는 소통자.
이 네 가지 역할을 상황에 따라 유연하게 전환할 수 있어야 한다. 베테랑 상담사를 '변화 챔피언'으로 세워 해결책을 찾고 개선 방안을 만들려면 리더는 상황에 따라 이 역할들을 오가며 팀원과 회사를 연결해야 한다.
둘째, 긴장감·안전감의 줄타기를 해야 한다. 고경력자의 '10년 이상 관성'을 깨야 한다. 리더는 불안 과잉은 막아야 하지만 학습 긴장을 의도적으로 설계해야 한다. "우리는 잘해왔다. 하지만 지금 방식으로 계속 해서는 안 된다"는 메시지를 낼 수 있어야 한다.
두려움이 아니라 도전 의식을 자극해야 한다. "우리 팀 첫 응대 해결률 68%, 목표 75%. 이 7%P 격차를 6개월 내 좁히지 못하면 고객 재통화가 월 300건 증가합니다." 수치로 현실을 보여줘야 하고, "지난주 한 고객이 세 번 전화했습니다. 같은 문제로요. 세 번째 통화에서 그분은 울었습니다"라는 생생한 사례로 마음을 움직일 수 있어야 한다.
리더가 제 역할을 하지 못하면 컨택센터는 어떻게 될까? 악순환이 반복된다. 똑똑하지 못한 상담이 똑똑하지 못한 AI로 이어진다. 막대한 예산을 들여 AI를 도입했건만, 고객 경험은 사람이 할 때보다 더 못해진다. 정체된 고경력자의 저항으로 신입 상담사의 진입도 막힌다. 서로 공멸한다. 반면, 중간리더에게 실행 자원을 제공하면 10년차 베테랑 상담사에게서 "제가 생각해 본 게 있는데요"라는 기발한 아이디어를 발굴할 수 있다.
변화는 위에서 내려오는 것이 아니라 현장에서 자라난다. 센터의 변화는 간단하지만 쉽지 않다. 물론 어렵지만 그렇다고 불가능하지도 않다. 단, 중간 리더를 '적체의 주범'으로 몰지 말고, '변화의 설계자'로 세워야 한다. 변화는 공짜가 아니다. 투자 없이 변화 없다.
지윤정 윌토피아 대표 / 성신여대 외래교수
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https://www.newsprime.co.kr/news/article/?no=708675
(주) 윌토피아
[칼럼] '고경력 상담사' 조직 리더십 작동하지 않는 이유 / 윌토피아 지윤정 대표
[프라임경제] 최근 컨택센터는 양극화되고 있다. 6개월 미만 신입은 압도적인 업무량과 감정노동에 적응하지 못하고 들락날락한다. 이름 외우고 얼굴 익힐 만하면 어느샌가 사라져 버린다.
반면 10년 이상 고경력자는 매너리즘에 빠져 변화를 거부한다. "다 해봤어요, 그렇게 하면 안 돼요, 고객들은 그렇게 다루는 게 아니에요"라며 자신의 성공 체험을 고집한다. 그 사이, 3~7년 차의 중견층은 얇다. 컨택센터는 마치 양 끝만 무거운 아령처럼 균형을 잃고 있다. 이런 현실에서 현장의 리더들은 삼중 압박에시달린다.
첫째, 회사의 요구다. 성과 지표는 더 이상 '빨리, 많이'만이 아니다. NPS, 해지 반려율, 전산화율, 지식관리 등록 건수, AI 학습 데이터 입력 등 매번 처음 해보는 일이 쏟아진다. 그 와중에 회의는 늘어나고, 오해는 쌓여간다. 숫자를 채우느라 진짜 필요한 사람과 문화는 살필 겨를이 없다.
둘째, 고객의 요구다. 답을 찾는 것만이 아니라 새롭게 만들어야 할 문제들이 밀려든다. 고객도 AI에게 다 확인하고 해결 안 된 답 없는 문제에 대해 상담사 말고 책임자를 찾는다. "왜 한 번에 처리가 안 되죠? 왜 이렇게 불편하게 만들었죠?"라며 이미챗봇에게 화난 상태로 집요하게 추궁한다. 이런 문제들은 상담사뿐만 아니라타 부서서 리더까지 몇 명의 담당이 함께 모여 고심해야 할 문제들이다.
셋째, 상담사의 요구다. 신입은 버티지 못하고, 고경력자는 "우리는 이미 잘한다"며 버틴다. 10년 경력 상담사들이 터줏대감처럼 틀어 앉아 오랜 동료 간의 비공식 네트워크로 공식 루트를 잠식한다. 행여 직장 내 괴롭힘 방지법 이슈라도 터질까 봐 말하기도 두렵다고 말한다 한들 리더의 말재주가 안 선다.
이런 현상은 리더의 무능 때문이 아니다. 못 나서 그런 게 아니라 못 배워서 그런 거다.
새롭게 밀려드는 컨택센터의 변화와 도전에 지혜롭게 대처하기 위한 준비와 판단을 배운 적이 없어서다.
컨택센터 리더에게 알려야 할 내용은 다음과 같다.
첫째, 리더 역할을 새롭게 알려야 한다. '지시하고 통제하는 리더' 역할을 기억에서 지우고 새롭게 네 가지 역할을 인식해야 한다 ①고경력자를 변화 파트너로 세우는 설계자 ②변화 의미를 공유하고 확장하는 해석자 ③현장 아이디어를 끌어내는 촉진자 ④작은 실험을 집요하게 실행하고 공유하는 소통자.
이 네 가지 역할을 상황에 따라 유연하게 전환할 수 있어야 한다. 베테랑 상담사를 '변화 챔피언'으로 세워 해결책을 찾고 개선 방안을 만들려면 리더는 상황에 따라 이 역할들을 오가며 팀원과 회사를 연결해야 한다.
둘째, 긴장감·안전감의 줄타기를 해야 한다. 고경력자의 '10년 이상 관성'을 깨야 한다. 리더는 불안 과잉은 막아야 하지만 학습 긴장을 의도적으로 설계해야 한다. "우리는 잘해왔다. 하지만 지금 방식으로 계속 해서는 안 된다"는 메시지를 낼 수 있어야 한다.
두려움이 아니라 도전 의식을 자극해야 한다. "우리 팀 첫 응대 해결률 68%, 목표 75%. 이 7%P 격차를 6개월 내 좁히지 못하면 고객 재통화가 월 300건 증가합니다." 수치로 현실을 보여줘야 하고, "지난주 한 고객이 세 번 전화했습니다. 같은 문제로요. 세 번째 통화에서 그분은 울었습니다"라는 생생한 사례로 마음을 움직일 수 있어야 한다.
리더가 제 역할을 하지 못하면 컨택센터는 어떻게 될까? 악순환이 반복된다. 똑똑하지 못한 상담이 똑똑하지 못한 AI로 이어진다. 막대한 예산을 들여 AI를 도입했건만, 고객 경험은 사람이 할 때보다 더 못해진다. 정체된 고경력자의 저항으로 신입 상담사의 진입도 막힌다. 서로 공멸한다. 반면, 중간리더에게 실행 자원을 제공하면 10년차 베테랑 상담사에게서 "제가 생각해 본 게 있는데요"라는 기발한 아이디어를 발굴할 수 있다.
변화는 위에서 내려오는 것이 아니라 현장에서 자라난다. 센터의 변화는 간단하지만 쉽지 않다. 물론 어렵지만 그렇다고 불가능하지도 않다. 단, 중간 리더를 '적체의 주범'으로 몰지 말고, '변화의 설계자'로 세워야 한다. 변화는 공짜가 아니다. 투자 없이 변화 없다.
지윤정 윌토피아 대표 / 성신여대 외래교수
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