컨설팅

                                

· 분야

스크립트 개발 컨설팅


· 고객사

교보생명


· 연도

2019


                               컨설팅

                                                                                                                     

교보생명... 스크립트 개발 컨설팅

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교보생명은 현장의 FP들이 영업을 하기 위한 가장 중요하고도 우선시 되어야 하는 TA를 보다 효과적으로 진행하기 위한 방법론을 고민하였습니다. 이에 윌토피아는 현장에서 TA가 실행되지 않는 이유를 분석하고 지속적으로 TA 실천을 촉진할 수 있도록 하기 위해 고객경험 지향적인 스크립트를 개발하고 보다 입체적인 액션 아이템과 제도를 마련하였습니다. 일방적인 교본식 스크립트를 벗어나 고객과 쌍방향 대화에 현실적으로 활용 가능한 목적형, 키워드형 스크립트를 개발하고 상담시범 녹취콜을 함께 제공하였습니다.

 

영업환경의 변화로 제자리걸음을 하고 있던 TA 활동이 스크립트 개발을 통해 관계 관리의 중요성을 다시한번 인식하는 계기가 되었으며 기존 FP 뿐만 아니라 신입 FP의 체계적인 영업모델을 세울 수 있게 되어 TA 정착 및 높은 판매율과 직결되는 결과를 거두게 되었습니다.

이니스프리... 케이스 노트 개발

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이니스프리는 화장품 업계의 경쟁이 치열해 지는 상황에서 고객센터 상담사의 컴플레인응대 품질을 점검하고 개선을 위한 방안을 모색하였습니다. 윌토피아는 이런 이니스프리의 고민을 해결하기 위해 고객불만 해결력 향상을 위한 상담품질 모니터링 & 케이스 노트 개발 프로젝트를 진행하였습니다. 고객경험적 상담품질을 이루기 위해 4단계에 걸쳐(평가표 설계→품질평가→고민코칭→사후조치) 상담품질 향상에 주력하였으며 컴플레인 상황에 따른 케이스 노트를 개발하였습니다.

 

개인별 고민콜 코칭 및 다양한 사례의 케이스를 개발, 훈련함으로써 상담사들에게 전문가로서의 사명감을 갖게 할 수 있게 되었으며 주도적인 상담능력을 발휘할 수 있게 되었습니다. 아울러 개선점 발견을 통해 상담품질이 향상되는 결과를 보여주었습니다.

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